Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της Foundever®, η παγκόσμια ηγέτιδα στην εξυπηρέτηση πελατών, αναμένεται να υποστεί θεμελιώδεις αλλαγές μέχρι το 2035. Οι κύριες τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον περιλαμβάνουν την εισαγωγή της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και την εμφάνιση νέων γενεών στην αγορά εργασίας, οι οποίες θα επηρεάσουν τον τρόπο αλληλεπίδρασης των εταιρειών με τους πελάτες τους.
Μέχρι το 2035, οι Generation Z και Alpha, που έχουν μεγαλώσει σε ψηφιακό περιβάλλον, θα κυριαρχούν στην αγορά εργασίας. Αυτές οι νέες γενιές αναμένεται να φέρουν νέες προοπτικές και αξίες, όπως για παράδειγμα η ισότητα και η ψυχική ευημερία. Οι εταιρείες που θα υιοθετήσουν αυτές τις αξίες θα θεωρούνται οι ηγέτες του κλάδου και θα προσελκύσουν ταλέντα, ενώ οι εργαζόμενοι θα απαιτούν ευελιξία και υποστήριξη της ψυχικής τους υγείας.
Η τεχνητή νοημοσύνη θα γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της εξυπηρέτησης πελατών, με τα λεγόμενα «chatbots» και τους βοηθούς AI να αναλαμβάνουν ρουτίνες και απλές εργασίες. Αυτό θα απελευθερώσει τους ανθρώπινους εργαζόμενους ώστε να εστιάζουν σε πιο σύνθετα ζητήματα που απαιτούν ενσυναίσθηση και συναισθηματική κατανόηση. Η αναγκαία εξειδίκευση θα δημιουργήσει μια νέα γενιά εργαζομένων, οι οποίοι θα συνεργάζονται σε αποκεντρωμένες ομάδες.
Αξιοσημείωτο είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα υποστηρίζει και δεν θα αντικαθιστά την ανθρώπινη εργασία. Η σωστή ενσωμάτωσή της θα επιτρέψει στις εταιρείες να παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες, προγνωστικά για τις ανάγκες των πελατών και να ενισχύσουν την αφοσίωσή τους. Ωστόσο, οι εταιρείες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην ασφάλεια και την προστασία των δεδομένων, ώστε να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους.
Η μετάβαση σε αυτό το νέο τοπίο απαιτεί ευέλικτα εργασιακά περιβάλλοντα και τη δημιουργία μιας εταιρικής κουλτούρας που προάγει την ψυχική ευημερία και την ποικιλία. Σύμφωνα με τη Benedita Miranda, Γενική Διευθύντρια Multilingual Region της Foundever®, οι εταιρείες θα πρέπει να προετοιμαστούν για ολοένα και πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες, κάτι που θα είναι δυνατό μόνο μέσω εξειδικευμένων ομάδων και της μαζικής υιοθέτησης τεχνολογιών AI.
Οι οργανισμοί που θα καταφέρουν να συνδυάσουν την τεχνολογική καινοτομία με ικανό ανθρώπινο δυναμικό θα βρίσκονται σε πλεονεκτική θέση στην αγορά. Όσοι δεν θα υιοθετήσουν αυτές τις αλλαγές, κινδυνεύουν να μείνουν πίσω. Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο το μέλλον, αλλά ήδη το παρόν, και απαιτεί ετοιμότητα και προσαρμογή στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών.