Η Foundever®, η παγκόσμια ηγέτιδα στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πελατών (CX), δημοσίευσε την ετήσια έρευνά της «2025 CX Trends Report – From Buzzword to Business Case», η οποία αποκαλύπτει τις νέες τάσεις που αναμένεται να κυριαρχήσουν στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών το 2025. Η έρευνα επικεντρώνεται στην αυξανόμενη επιρροή της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης (AI) και τη μετατροπή της εξυπηρέτησης πελατών σε στρατηγικό πυλώνα για την επιτυχία των επιχειρήσεων.
Στην εποχή της ταχείας τεχνολογικής εξέλιξης και των αυξημένων απαιτήσεων των καταναλωτών, η ευελιξία και η προσαρμοστικότητα στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών είναι κρίσιμες για την ανάπτυξη και την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων. Η έρευνα της Foundever® αποκαλύπτει έξι βασικές τάσεις που θα διαμορφώσουν το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών, με την παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη να έχει κεντρικό ρόλο.
Η πρώτη τάση είναι η βελτίωση της εξυπηρέτησης μέσω της «hyper-helpful» προσέγγισης, όπου οι εργαζόμενοι επικεντρώνονται στη δημιουργία αξίας για τους πελάτες, χάρη στην αυτοματοποίηση των ρουτινών και τη χρήση προηγμένων εργαλείων στήριξης. Η δεύτερη τάση αφορά τη συνεργασία με premium συνεργάτες, οι οποίοι δεν περιορίζονται μόνο στη μείωση του κόστους, αλλά προσφέρουν στρατηγικές λύσεις και τεχνολογικές καινοτομίες.
Η τρίτη τάση είναι η αυξημένη συμπερίληψη, με τις εταιρείες να ενσωματώνουν λύσεις self-service που καλύπτουν διαφορετικές ανάγκες των πελατών μέσω εξατομικευμένων, χωρίς αποκλεισμούς επιλογών. Παράλληλα, η ηθική εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης αναδεικνύεται ως σημαντική προτεραιότητα για την επόμενη χρονιά, καθώς οι καταναλωτές απαιτούν διαφάνεια και υπευθυνότητα στη χρήση των προσωπικών τους δεδομένων.
Η τέταρτη τάση είναι η αναβάθμιση των τηλεφωνικών κέντρων, τα οποία μετατρέπονται από κέντρα κόστους σε κέντρα παραγωγής εσόδων, χρησιμοποιώντας εργαλεία ανάλυσης και παροχής πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο. Η πέμπτη τάση εστιάζει στην ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης, η οποία απαιτεί ριζικές αλλαγές στην εταιρική κουλτούρα και τη στρατηγική προσέγγιση των επιχειρήσεων.
Ο κος Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever® στην Ελλάδα, υπογραμμίζει πως ο μετασχηματισμός μέσω της τεχνητής νοημοσύνης είναι απαραίτητος για τις εταιρείες που θέλουν να παραμείνουν στην πρωτοπορία της εξυπηρέτησης πελατών. Η υιοθέτηση αυτών των τάσεων και η ενσωμάτωσή τους στις στρατηγικές των επιχειρήσεων θα βοηθήσει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και στην ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας στην αγορά.
Η έρευνα της Foundever® καταδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις που θα καταφέρουν να αξιοποιήσουν τις νέες τεχνολογίες και να προσαρμοστούν στις αναδυόμενες τάσεις θα είναι σε θέση να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους και να εξασφαλίσουν μακροπρόθεσμη επιτυχία στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών.
