Η Foundever®, παγκόσμια ηγέτιδα στην Εξυπηρέτηση Πελατών (CX), παρουσίασε στο Athens Hub τη νέα της έρευνα «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX», η οποία χαρτογραφεί τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των Ελλήνων καταναλωτών στην εξυπηρέτηση πελατών. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με τη Focus Bari Α.Ε., σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 603 Ελλήνων ηλικίας 18–64 ετών.
Τα ευρήματα της μελέτης φέρνουν στο φως σημαντικά δεδομένα για το πώς αντιλαμβάνονται οι Έλληνες την εξυπηρέτηση:
-
Το 85% θεωρεί ότι η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων είναι το πιο κρίσιμο στοιχείο μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης.
-
Παρά τη ραγδαία ψηφιοποίηση, το 81% εξακολουθεί να προτιμά το τηλέφωνο για επικοινωνία με υπηρεσίες πελατών.
-
Μόνο το 40% δηλώνει ικανοποιημένο από την εμπειρία του, με το 44% να ζητά πιο γρήγορες και ανθρώπινες υπηρεσίες.
-
Το 72% έχει βιώσει κακή εξυπηρέτηση και το μοιράστηκε με φίλους ή στα social media, δείχνοντας τον άμεσο αντίκτυπο στην εικόνα των brands.
-
Αν και το 87% έχει χρησιμοποιήσει chatbots, η ικανοποίηση παραμένει χαμηλή (4,8/10), ενώ το 62% εξακολουθεί να προτιμά την ανθρώπινη επαφή.
Σύμφωνα με τα στοιχεία, οι νεότεροι καταναλωτές στρέφονται περισσότερο στα ψηφιακά κανάλια, ενώ οι μεγαλύτεροι εξακολουθούν να προτιμούν το τηλέφωνο ή το email. Το 46% των Ελλήνων θεωρεί ιδανική την υβριδική εξυπηρέτηση — έναν συνδυασμό τεχνητής νοημοσύνης και ανθρώπινης επικοινωνίας.
Ο Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα, δήλωσε:
«Το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών είναι υβριδικό. Οι επιχειρήσεις που θα συνδυάσουν την τεχνολογική αριστεία με την ενσυναίσθηση και την ανθρώπινη παρουσία θα είναι αυτές που θα κερδίσουν πραγματικά την εμπιστοσύνη των καταναλωτών».
Το Παρατηρητήριο 2025 της Foundever αποτελεί τον πρώτο ολοκληρωμένο δείκτη για την Εμπειρία Πελάτη στην Ελλάδα, προσφέροντας πολύτιμα insights σε εταιρείες που επιδιώκουν να ενισχύσουν τη loyalty, την ικανοποίηση και τη σχέση εμπιστοσύνης με το κοινό τους.
Η νέα έκθεση της Foundever με τίτλο « Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX » είναι διαθέσιμη εδώ.
